Повышение лояльности к торговой сети. Журнал "Торговое дело", август 2008

Вопрос о механизмах повышения лояльности к сети риторический, поскольку четкого ответа на него так и не найдено. Компании тратят огромные суммы на увеличение лояльности, но сакральная «формула любви» потребителя к сети так и не открыта.
Все существующие методы в основном сводятся к «откатной» схеме. Это накопительные, дисконтные карточки, всевозможные варианты скидок, по которым потребитель получает прагматичную материальную выгоду.
В среднем около 40 % лояльных потребителей являются «сравнивающими», они находятся в постоянном поиске и сравнении цен, условий обслуживания и преимуществ для себя.

В Украине клиент розничных сетей чаще всего испытывает иллюзорную мнимую лояльность, так как в основе такой лояльности лежит близость и удобство месторасположения торговой точки, ассортимент и другие параметры к лояльности, имеющие лишь косвенное и частичное отношение.

Настоящая, истинная лояльность лежит не в плоскости материальных выгод и рациональных преимуществ – это духовная, эмоциональная связь, привязанность, которая достигается постоянными регулярными усилиями по доказательству своей исключительности, непринужденности, близости и преданности клиенту. Чтобы каждый клиент чувствовал, приходя в «свой» магазин как его именно и ждали здесь, как им дорожат и ценят. Это то чувство, которое заставляет возвращаться и не сравнивать цены до копейки, а даже переплачивать за уникальную атмосферу.

Такая лояльность и постоянство достигается комплексом системных технологий:

• Регулярное проведение исследований методами изучения зон удовлетворенности и неудовлетворенности клиентов и таинственного покупателя

• Разработка и четкий контроль за соблюдением внутренней программы лояльности сотрудников к сети

• Жесткий отбор всего персонала

• Внедрение мотивационных и бонусных систем поощрений профессиональных навыков и достижений персонала

• Вовлечение клиентов в коммуникационные процессы посредством акций, мероприятий, интересных запоминающихся событий

• Репутационный маркетинг

• Постоянное обновление согласно мировым и отраслевым изменениям, при сохранении базовых ценностей близких клиентам

• Ежедневное развитие и совершенствование

• Четкое соблюдение всех правил по обслуживанию:

              o Вежливость, компетентность, профессионализм

              o Скорость, оперативность, отсутствие очередей

              o Поощрение наиболее лояльных покупателей, особенно из аудитории тренд-сеттеров

              o Регулярный контроль и пополнение ассортиментного ряда

В целом, главные парадигмы лояльности состоят в 3-х простых правилах:

• Каждый день становится лучше независимо от сложностей, проблем и неудач

• Любить, ценить и понимать того, кто делает покупки в твоем магазине

• Дарить новые впечатления и позитивные эмоции покупателям

Новости

	"Когда проценты не работают". Эвелина Кутепова рассказывает об используемых и неиспользованных путях преодоления кризиса банками 24.11.2008 Банки стремятся преодолеть кризис, но действуют шаблонно, упуская из-за этого много преимуществ
	"Нечто большее, чем бренд". Статья Эвелины Кутеповой о банковском маркетинге. Журнал "Банковская практика за рубежом", №9, сентябрь 18.10.2008 Ребрендинг включает в себя не только изменения на уровне основных идентификаторов бренда, но и комплекс усовершенствований по банку в целом и в деталях
	"Младший собрат". Статья о нетбуках. "Ъ", Приложение (Украина) №185 (776) от 16.10.08 18.10.2008 В этом году на украинском рынке начались продажи новых устройств – нетбуков, представляющих собой более компактный и дешевый вариант обычных ноутбуков. Пока производители предпочитают позиционировать нетбуки как дополнительное к уже имеющемуся ПК устройство для мобильного доступа в интернет. То есть, по замыслу вендоров, нетбуки являются средством коммуникации и составляют отдельный класс устройств. Поэтому продвигать нетбуки стараются через "мобильные" отделы магазинов, а также сотовых ритейлеров
	"Сила компьютеров уходит в сеть". Газета 24 о нетбуках как устройствах для выхода в интернет 15.10.2008 Место для хранения фотографий, фильмов и музыки, нужные в повседневной работе программы, – все это перемещается в интернет и позволяет избавиться от громоздких и дороги компьютеров. На рынке появился новый класс устройств – нетбуки. Легкие и недорогие, они скоро потеснят своих старших собратьев
	Притянуто за уши. О спортивном маркетинге. "Власть денег", Июль 2008, (№189) 04.08.2008 На Азовском море есть уникальное для Европы место — Федотова коса. Волны, которые создает в этом лимане ветер, привлекают любителей виндсерфинга со всего СНГ. Но кто об этом знает? Кто это спонсирует?
	Разум храбрых. Журнал "Компаньон", спецпроект "Сила встречного потока. Как строить бизнес на антитрендах". 30 июля 30.07.2008 В бизнесе антитренды – это смелость идти новым путем – быть не таким как все, изменить сущность или оболочку, предстать в новом образе, с новым предложением. Способом существования успешного и суперприбыльного бизнеса сегодня становится поиск антитрендов
	Все идет по плану 24.07.2008 Сезон отпусков в разгаре, жара усиливается, курорты, дачи и соседний водоем привлекают зрителей больше, чем голубые телеэкраны. Летне-отпускная лихорадка традиционно привела к падению уровня телесмотрения новостных и других передач
	"Продать сани летом". Журнал "Статус", о сезонности 15.07.2008 Теряя прибыль в межсезонье, предприниматели лишают себя возможности эффективно конкурировать в прайм-тайм
	Рок изобилия. Расширение ассортимента. Еженедельник "Контракты" № 28 от 14-07-2008 14.07.2008 Неоправданное расширение ассортиментной линейки может погубить бренд. Прежде чем запускать новинку, необходимо задуматься над уникальными отличиями продукта или услуги
	Воспользоваться трендом. Завтрак с банкирами 26.06.2008 Маркетинг-консалтинговая компания «ЛЮДИ», исследовательская компания PRAVDA Research и IdentityGroup, специализирующаяся на функциональном дизайне, провели совместный бизнес-завтрак для банкиров.